投訴要「硬食」？ 換個心態，走進「麻煩客人」背後的情緒

撰文：Janice Lo

曾經有一間護膚品牌的店鋪收到這樣的一個投訴：

一名顧客買了一瓶身體護理油後，到櫃檯要求退款，原因是覺得護理油越用越混濁，但其實當時護理油已經差不多用完了。櫃檯的同事聽到後第一反應就是質疑顧客：「吓？你點用㗎？」顧客聽到也火起反擊：「你教我點用，我咪點用囉！」其他同事也不禁竊竊私語，令顧客覺得他們在講壞話。最後，事情從簡單的投訴產品，演變至投訴職員態度惡劣。

相信不少前線同事會認為這名顧客的投訴十分無理，卻不曉得如何妥善處理。應對技巧固然重要，但跟技巧相比，心態亦不容忽視，也就是用怎樣的角度去看待顧客。

放下對抗的心態，顧客不是你的敵人

在遇到顧客投訴的時候，很容易先入為主地出現對抗心態，認為「他是來佔便宜的」、「明明自己錯，卻在無理取鬧」等。這些先入為主的想法，其實會影響我們對顧客的態度，不耐煩、嫌棄、生氣等情緒，自然浮現在顧客前，雙方局面只會更僵持。往往回應顧客的第一句都是最重要，認定職員是想致歉，還是爭辯。故事中職員的一句「吓？你點用㗎？」，明顯已經樹立敵意，再沒有談下去的意思。

相反，若職員先認可對方的意見，或是先簡單一句「不好意思」，足以讓事情降溫，自然能夠與顧客慢慢溝通。因此，在任何情況下，先放下防衛心態，不要把顧客視為「敵人」。防衛心態太強，絕對無法與顧客好好溝通，顧客再來光顧就更難了。

面對客人的情緒，前線同事都是「情緒輔導員」

在認定顧客的投訴很麻煩時，換一個角度想想，如果遇到對方的處境，自己會有甚麼感受？ 表面上對方想找你麻煩，但實際上內心裡有很多的情緒，生氣、焦急、失望等，前線同事當下要做的，不是先想甚麼補償方法，而是當他們的「情緒輔導員」。

回到開首例子，顧客投訴護理油越用越混濁，職員可以表示慰問，如「小姐，真的很抱歉！對你的皮膚有造成影響嗎？」從對方的角度出發，聆聽對方的感受，疏導情緒，顧客便感覺到同事在關懷自己，自然氣消了，問題已解決一大半了。

學會分辨：找麻煩？有情緒？自己有沒有不足？

部分前線同事「過度重視」顧客投訴，很容易認為自己一定犯了錯，顧客才如此生氣，但有時候問題不一定在自己身上。在遇到投訴的時候，需要學會區分，顧客是因為產品素質，還是服務態度而投訴呢？自己有沒有可以改善的地方？

顧客投訴護理油的成效，自己或同事在購買過程中，有否詳細介紹產品特性，並深入了解顧客需要呢？若是自己的疏忽，當然要為客人賠償。如果投訴原因跟自己無關，就不用把責任歸咎自己身上。把關注點放在對方的情緒上，聆聽感受、疏導情緒，幫助解決問題。

遇到拿小便宜的顧客又要如何處理呢？

剛才提及到，顧客投訴時，前線同事可以多慰問對方，在疏導情緒情緒的同時，從顧客的回應，已經可以判斷對方是否貪小便宜。若對方真的來拿小便宜，職員可以禮貌地表示：「明白，不過小姐你這樣用護理油的話，其實會越用越混濁，下次你可以……」職員起初先表示歉意及慰問，再禮貌地糾正護理油的用法，貪小便宜的顧客，自然無從入手。

的確，有部分顧客真的會貪小便宜，以下有另一個例子：

有一次百貨公司快要關門，同事還未下班，一名顧客致電查詢，但是同事當時並沒有接聽。翌日，同事便收到顧客的投訴，把事情說得很嚴重，而且最後還問：「我對此感到非常不滿，你們如何賠償啊？」

其實顧客根本沒有實質性的損失，談何賠償呢！不過這個聰明的職員使出一招，寫了一封道歉信並附上了其親筆簽名。顧客從中看到誠意，不再繼續投訴了。由此可見，先保持自己的心態正面，再安撫顧客的情緒，不論對方投訴的動機如何，事情都容易圓滿解決。